Geschäftsbriefe
Wie Ihr Angebot auch Skeptiker und Kritiker ganz und gar von Ihren Leistungen überzeugt
Angebote zu schreiben kann mühselig sein. Wie oft haben Sie schon ein Angebot gemacht und dann nie wieder etwas von Ihrem potenziellen Kunden gehört? Das ist ärgerlich, denn ein Angebot kostet Zeit und Geld. Unser Beitrag zeigt Ihnen, wie Sie mit Ihrem Angebot von Anfang an punkten und den Kunden begeistern – damit es die Aufmerksamkeit erhält, die es verdient. Machen Sie einen Interessenten zum KäuferHaben Sie schon einmal einen Handyvertrag abgeschlossen? Aus den Angeboten der Mobilfunkanbieter können Sie lernen, wie man es besser nicht macht: komplizierte Tarifstruktur, haufenweise Nebenbedingungen und seitenweise AGBs. Machen Sie es besser: Lassen Sie erst gar nicht zu, dass ein potenzieller Kunde ins Grübeln kommt. Wenn Sie diese drei Regeln umsetzen, wird es für jeden Interessenten schwierig, Ihr Angebot abzulehnen: Regel Nummer 1: Ihr Angebot muss werblich seinDas betrifft vor allem die Einleitung und den Schluss. Muten Sie einem Interessenten nicht gleich die harten Fakten zu (sprich: Leistungen und Preise), sondern zeigen Sie ihm zunächst, dass Sie eine Lösung für sein Problem bereithalten. Und denken Sie am Schluss daran, Ihr Angebot stets mit einer Handlungsaufforderung zu beenden.
Regel Nummer 2: Ihr Angebot muss klar und einfach seinKein Kunde kauft gern die Katze im Sack. Er muss verstehen, was genau er bei Ihnen in Auftrag gibt. Ihr Angebot muss also verständlich und obendrein gut strukturiert sein.
Regel Nummer 3: Ihr Angebot darf keine Hemmschwellen aufbauenMachen Sie Ihrem Interessenten die Auswahl nicht zu schwer: Bieten Sie ihm maximal zwei Lösungen an, zwischen denen er sich entscheiden kann. Sonst hat er von vornherein keine Lust, sich mit Ihrem Angebot zu befassen. Weisen Sie gegebenenfalls darauf hin, dass Sie selbstverständlich auch bereit sind, auf Änderungswünsche einzugehen. Im Folgenden lesen Sie, worauf es Abschnitt für Abschnitt bei einem guten Angebot ankommt.So sorgen Sie für Aufmerksamkeit von Anfang anDer Empfänger hat auf Ihr Schreiben gewartet, aber dennoch besteht die Gefahr, dass er es nach einem ersten flüchtigen Blick beiseite legt – nämlich dann, wenn Ihr Angebot langweilig oder umständlich formuliert ist. Denn: Die meisten Angebote beginnen gleich. Sorgen Sie dafür, dass Sie sich abheben. Das muss nicht über den Preis geschehen. Sondern verkaufen Sie sich und Ihre Firma von Anfang an professionell und anders als die anderen. Das sorgt für Aufmerksamkeit. Und: Zeigen Sie, dass Sie sein Anliegen verstanden haben. Er wird sich sofort auf Ihr Angebot konzentrieren.
Weitere Formulierungsvorschläge und Briefvorlagen für Ihre Angebote erhalten Sie regelmäßig in Ihrem „SekretärinnenBriefeManager“. So machen Sie aus einem verärgerten einen glücklichen KundenGerade hat sich der Geschäftsmann Ludwig R. über den gelungenen Verkauf gefreut, da kommt die Ware schon wieder zurück. Der Kunde Wilbert F. ist unzufrieden mit dem Produkt. Verärgert und aufgebracht macht er seinem Unmut Luft. Am liebsten würde Ludwig R. ihn energisch in die Schranken weisen: „Sehr geehrter Herr F., der kleine Kratzer ist eine Lappalie, die die Funktionsfähigkeit nicht beeinflusst. Ich bin deswegen nicht bereit, das von Ihnen gekaufte Produkt umzutauschen.“ Doch selbst wenn die Reklamation jeder Grundlage entbehrt: Vorsicht! Mit einer so schroffen Zurückweisung riskiert Ludwig R. nicht nur, den betreffenden Kunden zu verlieren. Denn ein unzufriedener Kunde behält seinen Ärger nicht für sich, sondern erzählt seine schlechten Erfahrungen im gesamten Bekanntenkreis weiter. Wer auf Kundenbeschwerden unprofessionell reagiert, setzt das Image seiner Firma leichtfertig aufs Spiel. Bei Reklamationen ist Diplomatie gefragt. Nur so ist es möglich, aus einem unzufriedenen Kunden einen begeisterten und treuen Kunden zu machen. Die RechtslageKlären Sie zunächst, ob die Reklamation im Sinne des Gewährleistungsrechts gerechtfertigt ist. Fehler im Sinne des Gewährleistungsrechts liegen vor, wenn die Ware oder Dienstleistung bei Lieferung oder Übergabe
In folgenden Fällen hat der Kunde keinen gesetzlichen Anspruch auf Reparatur, Umtausch, Minderung oder Erstattung des Kaufpreises:
Bitte beachten Sie: Wenn ein Fehler im Sinn des Gewährleistungsrechts vorliegt, müssen Sie ihn kostenlos beheben. Welche Rechte der Käufer hatEin Kunde, der zu Recht wegen eines Produktmangels reklamiert, hat folgende Rechte:
Innerhalb welcher Frist der Kunde reklamieren mussGesetzlich haben Käufer seit dem 1. Januar 2002 einen zweijährigen Anspruch auf Gewährleistung. Diese Frist gilt für Neuprodukte. Sie kann gegenüber Verbrauchern nicht verkürzt werden. Bei Gebrauchtwaren gilt ebenfalls eine Gewährleistungsfrist von zwei Jahren. Sie kann allerdings im Kaufvertrag auf ein Jahr verkürzt werden. In den ersten 6 Monaten müssen Sie beweisen, dass kein Mangel vorliegt Reklamiert ein Verbraucher während der ersten sechs Monate der Gewährleistungsfrist, so müssen Sie als Händler oder Hersteller beweisen, dass der Fehler bei der Übergabe noch nicht vorlag. Ab dem siebten Monat liegt die Beweislast beim Käufer, das heißt, er muss nachweisen, dass der Mangel bereits bei Lieferung vorhanden war. Recht auf SchadenersatzZusätzlich hat der Käufer ein Recht auf Schadenersatz. Der Händler oder Hersteller muss für den Schaden aufkommen, den das defekte Produkt verursacht hat. Läuft zum Beispiel eine neue Waschmaschine aus und setzt das ganze Badezimmer unter Wasser, so genügt es nicht, wenn der Händler/Hersteller eine neue Waschmaschine liefert. Er haftet auch für Schäden, die das ausgelaufene Wasser angerichtet hat. Rückgriff auf Lieferanten oder HerstellerLässt ein privater Verbraucher eine mangelhafte Ware auf Kosten des Verkäufers reparieren oder umtauschen beziehungsweise lässt er sich den Kaufpreis zum Teil oder ganz erstatten, so kann der Verkäufer auf den Lieferanten Rückgriff nehmen. Das heißt: Der Verkäufer kann seine Ansprüche gegenüber dem direkten Lieferanten geltend machen. | Das Korrespondenz-Komplett-Paket für Sekretärinnen und Assistentinnen Holen Sie sich jetzt den „SekretärinnenBriefeManager“ inklusive
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Wie Sie angemessen auf Reklamationen reagierenWenn ein Kunde sich mit einer Reklamation bei Ihnen meldet, ist oberstes Gebot, schnell zu reagieren. Nichts ist für den Kunden ärgerlicher als eine lange Wartezeit. Zum Telefon sollten Sie nur greifen, wenn Sie sicher sind, mit dem Ärger des Kunden gut fertig zu werden. Wer dazu neigt, sich von Anschuldigungen aus der Ruhe bringen zu lassen, der wählt besser die Schriftform. Falls die Bearbeitung der Reklamation einige Zeit dauert, schicken Sie dem Kunden einen Zwischenbescheid. Ein Beispiel hierfür finden Sie auf Seite 10. Falls Sie weitere Informationen brauchen: Ein Zwischenbescheid eignet sich auch für Rückfragen. Zwei Botschaften muss Ihr Zwischenbescheid unbedingt vermitteln:
Fall 1: Der Kunde hat UnrechtWenn Sie keine Schuld trifft, könnten Sie dem Kunden nach der oben geschilderten Rechtslage eine klare Absage erteilen – zumindest in der Theorie. Dies ist aber nicht unbedingt empfehlenswert. Diplomatie und Taktgefühl sind gefragt, um auch den Kunden zufrieden zustellen, der sich zu Unrecht über ein Produkt beschwert. In diesem Fall ist „Kulanz“ ein wichtiges Stichwort. Oft bieten sich Preisnachlässe an, auch wenn der Kunde – objektiv gesehen – kein Anrecht auf Kaufpreisminderung hat. Geschickter ist ein Gutschein, der sich auf künftige Einkäufe oder Bestellungen bezieht. TippKleine Zugeständnisse wie ein Gutschein, ein Geschenk oder ein Zusatzservice können Wunder bewirken. Fall 2: Der Kunde hat RechtWenn der Kunde mit seiner Reklamation Recht hat, dann sollten Sie nicht nur die Mängel beseitigen, sondern ganz klar und deutlich eine Entschuldigung aussprechen. Besonders verärgerte Kunden können Sie durchaus mit einer Zusatzgabe oder einem finanziellen Zugeständnis besänftigen. So bauen Sie Ihr Schreiben auf
Diese und weitere Tipps für Ihre Reklamationsschreiben finden Sie regelmäßig in Ihrem „SekretärinnenBriefeManager“, den Sie jetzt risikolos testen können. Klicken Sie dafür bitte hier. Kündigungen: So trennen Sie sich von Mitarbeitern – ohne Ärger, ohne teuren RechtsstreitWenn Sie für Ihren Chef ein Kündigungsschreiben verfassen, dann achten Sie bitte unbedingt darauf, ob die Voraussetzungen für eine Kündigung überhaupt vorliegen. Sie können Ihrem Chef damit eine Menge Ärger und Ihrem Unternehmen unnötige Kosten ersparen! Betriebe mit mehr als 5 bzw. 10 Mitarbeitern: Hier gilt das KündigungsschutzgesetzBeachten Sie, dass in Ihrem Betrieb das Kündigungsschutzgesetz gilt, wenn dort regelmäßig mehr als 5 Arbeitnehmer beschäftigt werden und der Mitarbeiter, dem Sie bzw. Ihr Chef kündigen möchte, länger als 6 Monate bei Ihnen angestellt ist (§ 1 KSchG, § 23 Abs. 1 Satz 2 KSchG). Bei Einstellungen seit dem 1. Januar 2004 greift der Kündigungsschutz erst, wenn Ihr Unternehmen 10 Mitarbeiter oder mehr hat. Betriebsbedingte Kündigung: Wenn Sie den Betrieb umstrukturierenWenn Ihr Betrieb umstrukturiert wird und dabei Arbeitsplätze wegfallen, spricht man von einer betriebsbedingten Kündigung. Unter folgenden Voraussetzungen ist eine betriebsbedingte Kündigung gerechtfertigt:
Änderungskündigung: Andere Bedingungen im selben BetriebMit der Änderungskündigung kündigen Sie ein bestehendes Arbeitsverhältnis, allerdings verknüpft mit einem Angebot an den betreffenden Arbeitnehmer für eine neue Stelle unter geänderten Bedingungen (zum Beispiel Versetzung eines Mitarbeiters in eine andere Abteilung). Die Frist zur Annahme des Änderungsangebots muss mindestens 3 Wochen betragen, wenn das Kündigungsschutzgesetz Anwendung findet. Beachten Sie: Auch eine Änderungskündigung ist eine Kündigung und damit nur wirksam, wenn alle Voraussetzungen für eine Kündigung vorliegen. Die formalen Anforderungen: So machen Sie alles richtig!Folgende Voraussetzungen muss eine Kündigung bei Betrieben mit mehr als 5 (bzw. bei Einstellungen seit 1. Januar 2004 mehr als 10) Mitarbeitern erfüllen: Die betriebsbedingte Kündigung muss sozial gerechtfertigt sein. Das heißt, die oben erläuterten Anforderungen an eine verhaltens-, personen- oder betriebsbedingte Kündigung müssen erfüllt sein (§ 1 Abs.1 KSchG). Der Betriebsrat muss angehört werden: Gibt es in Ihrem Betrieb einen Betriebsrat? Dann müssen Sie ihn vor jeder Kündigung – ordentliche und außerordentliche – anhören (§ 102 Abs. 1 BetrVG), sonst ist die Kündigung unwirksam. Wohlgemerkt – der Betriebsrat muss angehört werden (Mitwirkungsrecht), aber nicht zustimmen (kein Mitbestimmungsrecht). Lehnt der Betriebsrat ab, müssen Sie dem betreffenden Arbeitnehmer dessen Stellungnahme aushändigen. Sie müssen schriftlich kündigen: Außerdem müssen Sie als Arbeitgeber oder eine zur Kündigung bevollmächtigte Person die Kündigung eigenhändig unterschreiben. Nur so wird die Kündigung überhaupt wirksam. Eine Kündigung per E-Mail, Fax oder Computerfax ist nicht gültig (§§ 623, 125, 126 BGB). Formulieren Sie die Kündigung eindeutig: Ihr Schreiben muss zweifelsfrei als Kündigung erkennbar sein. Am besten verwenden Sie das Wort „Kündigung“ oder „kündigen“. Es muss auch klar sein, zu welchem Zeitpunkt das Arbeitsverhältnis endet und ob Sie Ihrem Mitarbeiter ordentlich (unter Einhaltung der Frist) oder außerordentlich (fristlos aus wichtigem Grund) kündigen. Die Kündigung ist – auch wenn der Kündigungsschutz greift – ohne Begründung wirksam. Besser ist es natürlich, Sie geben den Grund an. (Außer im Kleinbetrieb: Da Sie ohne Angabe eines Grund des kündigen dürfen, machen Sie sich angreifbar, wenn Sie einen Grund nennen.) Beachten Sie die Kündigungsfrist!Die Kündigungsfrist ist im Gesetz (§ 622 BGB), im Tarifvertrag oder im individuellen Arbeitsvertrag festgelegt. Falls für Ihren Betrieb kein Tarifvertrag gilt und in Ihren Arbeitsverträgen nichts anderes festgelegt ist, sieht das Gesetz folgende Kündigungsfristen vor:
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